Крупнейшая бюджетная авиакомпания Европы Ryanair меняет корпоративную стратегию. Если раньше она предлагала клиентам прежде всего низкие цены на перелеты, то теперь глава Ryanair, ирландский миллиардер Майкл О’Лири, решил завоевать сердца потребителей человечностью. Как именно изменится работа компании,
рассказывает Wall Street Journal.
Прежнюю клиентскую политику компании можно было бы описать одной фразой: «no-apologies marketing» (маркетинг по принципу «компания никогда не извиняется»). В случае с Ryanair такая политика подразумевает не только бескомпромиссность, но временами и агрессивность по отношению к клиентам. В 2012 году О’Лири не постеснялся
обозвать пассажирку своей компании «идиоткой» за появление в аэропорту без заранее распечатанного посадочного талона и объявил, что женщине «пришлось заплатить 60 евро за собственную тупость». Регистрация в аэропорту на рейс Ryanair по-прежнему платная – 45 евро или 45 фунтов стерлингов в зависимости от пункта вылета.
Чтобы предлагать клиентам низкие цены, компания должна была экономить на сервисе, наборе услуг, включенных в стоимость билета, и внутренней отделке своих самолетов. Были и нестандартные решения: О’Лири, вероятно, стремясь привлечь внимание к компании, как-то заявлял о намерении ввести плату за пользование туалетами на борту (хотел вмонтировать в их двери приемники для фунтовых монет), а также организовать в самолетах стоячие места.
Три года назад компания, основанная в 1985 году и занимающая второе место в Европе по количеству перевезенных пассажиров, столкнулась с ценовой войной со стороны как других лоукостеров, так и традиционных авиаперевозчиков, чьи цены стали сопоставимы с ценами Ryanair, пишет WSJ. Риск недовыполнения прогнозов по прибыли отпугнул инвесторов, и ирландский перевозчик начал искать пути решения проблемы.
Авиакомпания провела редизайн сайта, смягчила требования к провозу ручной клади, урезала сборы, ввела новые услуги и стала пропагандировать вежливость. «Если бы я только знал, что приветливость по отношению к клиентам благоприятно скажется на бизнесе, я бы уже давно начал это использовать», –
признался О’Лири в интервью в мае прошлого года.
Падение стоимости топлива
позволило снизить цены на билеты. А благодаря новым договоренностям с крупными аэропортами Ryanair, которая традиционно обслуживалась в небольших второстепенных аэропортах с целью снижения расходов, начинает летать через значимые европейские хабы.
Кроме того, тестируя новые направления деятельности, Ryanair
ввелавозможность бронирования частных рейсов, которые осуществляются на Boeing 737 с шестьюдесятью местами бизнес-класса, сносным питанием на борту и почасовой оплатой. Услуга рассчитана на корпоративных клиентов. Одной из главных целей Ryanair на ближайшее будущее будет выход на новые рынки, в частности немецкий. Согласно WSJ, ирландский перевозчик, сегодня занимающий 5% рынка Германии, в пятилетний срок намерен увеличить свою долю до 15–20%.
В результате улучшения сервиса и урезания цен пассажиры и инвесторы действительно начали возвращаться к Ryanair. За год после объявления о смене политики компании (начало 2014-го) акции ирландского перевозчика выросли на 85%. Если в 2013 году прирост пассажиропотока составлял 1–3% в месяц, а непроданными оставались до 20% мест, то в 2016 году число пассажиров растет на 10% ежемесячно, пишет WSJ. Загрузка рейсов, которая в марте 2014 года составляла 83%, в 2016-м ожидается на уровне 92%. К маю компания надеется достичь отметки 106 млн перевезенных пассажиров – на 6% выше прогнозов.
«Все любят исправившихся грешников», – заявлял О'Лири в одном из интервью. Все указывает на то, что он был прав.