Права пассажиров и компенсации при задержке и отмене рейса

[Юрьич]

Когда Вы покупаете авиабилет, то заключается договор из 2-х пунктов:
1. Вы обязуетесь отдать деньги и вовремя являться на рейсы, написанные в билете.
2. Авиакомпания обязуется перевезти Вас из А в Бе, причём на тех рейсах, время которых написаны в билете.

Время вылета является существенной стороной договора. А не просто "я тебя перевезу из А в Б" с добавлением голосом Калягина "Если захочешь".

Так что если какой-то из Ваших рейсов переносится, даже хоть первый, по которому по Вашим словам "стыковка не потеряна", у Вас есть право требовать новых времён исполнения договора. Причём удобных лично Вам, а не авиакомпании. Которой, к слову, было удобно отменить рейс или перенести время рейса.

Например:
1) Время первого рейса стало раньше - как у топикстартера - Имею право потребовать изменить время на более позднее (Хочу выспаться, Не хочу платить за такси утром, Не успеваю приехать на поезде в город вылета и т.п. - Причём причину я объяснять авиакомпании не должен)
2). Время первого рейса стало позже - Имею право потребовать изменить время на более раннее (Имею дела в городе пересадки и т.д.)

И авиакомпания обязана удовлетворить Ваши требования. Просто потому, что вы пункт 1 договора выполняете, а она пункт 2 нарушила.

 

[Юрьич]

это нормальная АК, если в договоре прописаны такие пункты как 9-10?

Moryak, эти пункты написаны юридически грамотно. И в договоре они стоят совершенно по делу. Но надо помнить, что слово "разумные" и другие слова там (и не только там, но в Гражданском Кодексе, Законе о Защите Прав Потребителей и т.д.) стоит неспроста.

С одной стороны они защищают авиакомпанию от потребителей-террористов, которые могут захотеть засудить авиакомпанию на стотыщмиллионов баксов за опоздание прилёта (или даже вылета ) на 5-10-15-20 минут.
С другой стороны они защищают и добропорядочных пассажиров, которые пострадали от того, к примеру, что авиакомпании невыгодно их вести в оговорённое ранее время. Наш случай - с полпервого дня перенос на полвосьмого утра.

Понятие "разумно" оно такое... Вон, некоторое время назад на форуме появился человек, которому С7 отменила рейс на Ашхабад 31 декабря за неделю до вылета. Закон такую ситуацию трактует однозначно: "может быть передано на исполнение третьему лицу за разумную плату". А плата на третье лицо в виде Туркиш Аирлайнз рейсами Москва-Стамбул-Ашхабад составляла на тот момент 70 тыщ. А человек то покупал билет у С7 за 20. Так должна ли была С7 заплатить такую высокую цену за то, чтобы доставить своего пассажира по договору в пункт назначения? Должна. Потому что в тот момент времени цена 70000 рублей была разумной - вылет за несколько дней, единственный перевозчик на тот момент, сверхпопулярная дата (Новый Год).

 

[Dillinger]

Ждем-с, как -то сложится личная жизнь JNY Dillinger с "иностранками"?

Вы можете продолжать язвить и радоваться в стиле: А куда Вы денетесь? - но моя жизнь с иностранками насчитывает больше 130 полетов, ситуации были разные (отмены, задержки, забастовки), но все они разрешались в пользу пассажира и в соответствии с Европейскими правилами (в т.ч. с выплатой компенсации в 600 евро за отмену рейса). Я ни разу не услышал ни от одного сотрудника SWISS или AIRFRANCE: А мы Вам ничего не обязаны! Иди договор читай!

Российские авиакомпании и дальше могут радоваться бесправию пассажиров, тыкать их в договор, ухудшать сервис и взвинчивать цены. Удачи им (и Вам) на этом нелегком пути. Ну а я понесу свои деньги в иностранную авиакомпанию, буду оплачивать труд людей, которые при случае не получают удовольствие, наплевав мне в лицо. Отчего то мне кажется, что я не один такой (хотя бы потому, что из года в год с 90-х иностранные а/к даже при полной регулируемости рынка наращивают свою долю в России).

 

[Сааган]

"...может быть передано на исполнение третьему лицу...", а может и не быть.
"Так должна ли была С7 заплатить...?" Не должна, но может.

 

[Moryak]

Но надо помнить, что слово "разумные" и другие слова там (и не только там, но в Гражданском Кодексе, Законе о Защите Прав Потребителей и т.д.) стоит неспроста.

...я не юрист, но именно это я и имел в виду.

 

[dbms]

"...может быть передано на исполнение третьему лицу...", а может и не быть.

тогда пусть а/к сама везет пассажира по маршруту, указанному в договоре перевозки
а не хочет - пусть платит тем, кто в состоянии это сделать

 

[Юрьич]

dbms, давайте разберём очень важную для пассажира статью 28 Закона о Защите Прав Потребителя.

Что мы имеем сперва? Мы заключили договор с авиакомпанией. Мы платим ей деньги и обязуемся вовремя приходить на рейсы. Она обязуется перевезти нас из А в Б в оговорённые сроки. Сроки - существенная сторона договора. Сроки эти указываются в договоре (билет) в часах и минутах.

Итак... Как выстраиваются наши отношения с авиакомпанией, когда договор нарушается?

Мы нарушили:
а) Не заплатили денег - нас не везут.
б) Не явились на рейсы - нас не везут.

Авиакомпания нарушила:

Далее читаем статью:

Статья 28. Последствия нарушения исполнителем сроков выполнения работ (оказания услуг)

1. Если исполнитель нарушил сроки выполнения работы (оказания услуги) - сроки начала и (или) окончания выполнения работы (оказания услуги) и (или) промежуточные сроки выполнения работы (оказания услуги) или во время выполнения работы (оказания услуги) стало очевидным, что она не будет выполнена в срок, потребитель по своему выбору вправе: (вы узнали что авиакомпания отменила/перенесла рейса)

а) назначить исполнителю новый срок; (по Вашему желанию авиакомпания производит перебронирование билета на другое время и/или рейсы этой же авиакомпании)

б) поручить выполнение работы (оказание услуги) третьим лицам за разумную цену или выполнить ее своими силами и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов; (по Вашему желанию производится покупка билета на рейсы другой авиакомпании. при этом сами Вы купите новый билет или авиакомпания купит его для Вас - не важно. главное - деньги за новый билет должны уйти из кармана авиакомпании)

в) потребовать уменьшения цены за выполнение работы (оказание услуги); (требовать можно, но согласится ли авиакомпания с таким требованием - большой вопрос. если не сошлись - решится в спорах в суде.)

г) отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги). (по Вашему желанию производится сдача билета)

авиакомпании очень любят предлагать пункты а) и г). а вот пункте б), пользуясь юридической неграмотностью населения, очень любит скрывать. Помните разговоры с кол-центрами? "Ой! У нас только либо на рейс в другой день или сдавайте билет! Что вы говорите? Статья 28 закона...?... Подождите... Сейчас свяжусь со старшей...". А особо циничные авиакомпании ещё любили сделать так, чтобы сдача билета происходила как бы по личному желанию пассажира, т.е. оформлением не вынужденного, а добровольного возврата с соответствующими штрафами. По своему опыту скажу - как бы хабалисто не начинали со мной говорить о том, что или сдача, или другой рейс/день, или мы не сажаем на другие авиакомпании, или мы сажаем только на компанию Имярек, а на ту которую, вы хотите никогда не посадим - на следующий день новый билет на удобную мне авиакомпанию в удобное мне время лежал в моей е-почте".

Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков выполнения работы (оказания услуги). Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя. (сюда входит в зависимости от того, как изменились рейсы перевозки, или вы вообще отказались от перелёта: такси ранним утром, поздним вечером, ночью, продление гостиницы в пункте вылета, предоставление гостиницы в пункте пересадки, допрасходы на питание, то, что Вам пришлось поменять со штрафами билеты на поезд в точку вылета или из точки прилёта, банальное невысыпание из-за раннего вылета и прочее...)

2. Назначенные потребителем новые сроки выполнения работы (оказания услуги) указываются в договоре о выполнении работы (оказании услуги). (выписанный новый билет)
В случае просрочки новых сроков потребитель вправе предъявить исполнителю иные требования, установленные пунктом 1 настоящей статьи. (если и во второй/третий/десятый раз авиакомпания нарушила сроки, то Вы опять имеете варианты из пункта 1 с новым возмещением ущерба)

3. Цена выполненной работы (оказанной услуги), возвращаемая потребителю при отказе от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги), а также учитываемая при уменьшении цены выполненной работы (оказанной услуги), определяется в соответствии с пунктами 3, 4 и 5 статьи 24 настоящего Закона. (это про те случаи, когда из А в Б вы долетели, а с перелётом из Б в А проблемы.)

4. При отказе от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги) исполнитель не вправе требовать возмещения своих затрат, произведенных в процессе выполнения работы (оказания услуги), а также платы за выполненную работу (оказанную услугу), за исключением случая, если потребитель принял выполненную работу (оказанную услугу). (у вас вынужденный возврат билета? тогда авиакомпания обязана вернуть всю сумму до копейки. прилетели из А в Б, а из-за нарушения сроков из Б в А отказываетесь лететь обратно? вернут деньги за полбилета).

5. В случае нарушения установленных сроков выполнения работы (оказания услуги) или назначенных потребителем на основании пункта 1 настоящей статьи новых сроков исполнитель уплачивает потребителю за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки неустойку (пеню) в размере трех процентов цены выполнения работы (оказания услуги), а если цена выполнения работы (оказания услуги) договором о выполнении работ (оказании услуг) не определена - общей цены заказа. Договором о выполнении работ (оказании услуг) между потребителем и исполнителем может быть установлен более высокий размер неустойки (пени). (перенесли Ваш рейс на 3:20 позднее - минимум 4*3=12% от стоимости билета Вам должны вернуть)

Неустойка (пеня) за нарушение сроков начала выполнения работы (оказания услуги), ее этапа взыскивается за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки вплоть до начала выполнения работы (оказания услуги), ее этапа или предъявления потребителем требований, предусмотренных пунктом 1 настоящей статьи. (ждёте вылета в аэропорту уже 2 часа, а потом узнаёте, что Вас повезут только завтра? Идёте в представительство авиакомпании с требованием пересадить Вас на сегодняшний рейс другой авиакомпании. Плюс 6% в Ваш карман.) Неустойка (пеня) за нарушение сроков окончания выполнения работы (оказания услуги), ее этапа взыскивается за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки вплоть до окончания выполнения работы (оказания услуги), ее этапа или предъявления потребителем требований, предусмотренных пунктом 1 настоящей статьи. (Прилетели с Хургады на 6 часов позднее? Плюс 18% в Ваш карман)

Сумма взысканной потребителем неустойки (пени) не может превышать цену отдельного вида выполнения работы (оказания услуги) или общую цену заказа, если цена выполнения отдельного вида работы (оказания услуги) не определена договором о выполнении работы (оказании услуги).
Размер неустойки (пени) определяется, исходя из цены выполнения работы (оказания услуги), а если указанная цена не определена, исходя из общей цены заказа, существовавшей в том месте, в котором требование потребителя должно было быть удовлетворено исполнителем в день добровольного удовлетворения такого требования или в день вынесения судебного решения, если требование потребителя добровольно удовлетворено не было.

6. Требования потребителя, установленные пунктом 1 настоящей статьи, не подлежат удовлетворению, если исполнитель докажет, что нарушение сроков выполнения работы (оказания услуги) произошло вследствие непреодолимой силы или по вине потребителя. (а это про цунами, террористов и прочих инопланетян)

 

[Dillinger]

Юрьич, спасибо большое за проделанную работу. Текс закона то найти легко, но Ваши примеры и комментарии очень полезные и помогают быстро ориентироваться и отнести свою ситуацию к тому или иному случаю.

Мне только не понятен один момент. В Воздушном Кодексе (на который ссылаются постоянно а/к) установлены другие нормы ответственности перевозчика перед пассажиром, двухкопеечные, типа 60 руб. за час задержки. Есть какие-то решения ВС о том, что нормы ФЗ ОЗПП имеют преимущественную силу над ВК РФ или практика применения?

 

[dbms]

Юрьич, с пересадкой на другую а/к все понятно, а есть примеры по пункту 5 - перенесли Ваш рейс на 3:20 позднее - минимум 4*3=12% от стоимости билета Вам должны вернуть?

 

[Mechanic]

Юрьич, раз уж "пошла такая пьянка", то как быть в случае, если рейс отменен/перенесен слишком далеко/объединен (короче произошло нечто, что заставляет нас требовать сатисфакции и дает нам такое право), может ли пассажир требовать пересадки:
1. на рейс в подходящее время в тот же аэропорт (любой компанией) - понятно, что да
2. на рейс той же компании в другой аэропорт того же города (реально у нас это конечно только МОВ, где некоторые а/к летают в два порта) - да, другой компании в другой аэропорт - да.
3. на рейс той же компании в другой город (если более удобно добраться) , рейс другой компании в другой город - ???. Если да, то чем будет ограничен выбор? Ближайшими городами ? Глупо требовать, если не отвезли в Белгород, пересадить на Владивосток.
4. на рейс той же компании в другую страну - вроде почему бы нет, рейс другой компании в другую страну (допустим, город рядом расположен) - это наверное за гранью разумного?


Было у меня бодание с Сибирью (концептуально неправильно в итоге разрешившееся, но более-менее без потерь для меня: просто вынужденный возврат Алма-Аты и купил на Ташкент). Там возникало такое, что стыковкой через Москву отправить вроде могли, но предлагали неудобный вариант Эр Сатаной, а тот что мне был удобнее (Трансами) - не могли организовать. Какой у меня тут выбор? Насколько можно воротить нос от вариантов? Потом я вообще отказался от всех пересадочных, т.к. полный маршрут слишком сложный выходил. Пересадить на Трансаэро (ОВБ-ДМЕ-Чимкент) не хотели. А на свой зеленый рейс в Ташкент (другое государство, но удобный мне вариант) - тоже не хотели, но как оказалось потом по словам avro вполне должны были, т.е. кто-то затупил... вот и думается, что здесь реально требовать. Не договариваться, а требовать. Речь конечно же не о потребительском экстремизме, а о разумных требованиях.

Можно подкинуть примеры по возрастанию дикости -
МСК-Томск/Новосибирск,
МСК-Барселона/Валенсия,
МСК-Харьков/Белгород,
МСК-Гонконг/Шанхай,
Новосиб-Москва-Франкфурт/Новосиб-Прага-Франкфурт,
Новосиб-Москва-Франкфурт/Новосиб-Прага-Гамбург.

 

(перенесли Ваш рейс на 3:20 позднее - минимум 4*3=12% от стоимости билета Вам должны вернуть)

Плюс 6% в Ваш карман.

Плюс 18% в Ваш карман

прочитал пост Юрьича - плюс стопятьсот в Ваш карман

вот любопытно насколько надо быть наивным и безграмотным, что бы поверить всей этой писанине "про карманы", или у нас размер кармана нынче суд заменил? хотя конечно, звучит двусмысленно, но не в этом случае

и запомните, в суде, если вы конечно подадите иск к АК, поскольку на месте в 99 процентах случаев вас с этим "карманом" отправят гулять и коротать время в ожидании вылета, этот пост Юрьича немало повеселит публику как говорится, держи карман шире.

На деле как правило бывает так, любую задержку АК обьявляет по тех. причине, и будьте уверены, предоставит все доказательные документы в суд, и в этом случае, вы не то что компенсации не получите, а еще будете должны оплатить все судебные издержки.

 

[Alena_]

Где-то читала, что пассажир подал претензию авиакомпании по ЗПП и она заплатила пеню 3% от стоимости билета за каждый час задержки. А задержка была по техпричине на 30 часов. Т.е.было выплачено 90% стоимости билета.

 

[Мавр]

Alena_, Со ссылкой эта инфа была бы бесценной

 

[Dillinger]

На деле как правило бывает так, любую задержку АК обьявляет по тех. причине, и будьте уверены, предоставит все доказательные документы в суд, и в этом случае, вы не то что компенсации не получите, а еще будете должны оплатить все судебные издержки.

Слушайте, ну прекратите уже демонстрировать Ваш полнейший правовой нигилизм в этой сфере. Любой человек, кто хоть раз сталкивался с ФЗ ОЗПП знает, что порядок подачи исков от потребителей к производителю/исполнителю происходит в особом порядке:
- потребитель имеет право подать иск по месту нахождения истца/месту нахождения ответчика/месту оказанию услуги (или заключения договора купли-продажи)
- иски потребителей в защиту своих прав / групповые иски потребителей в защиту своих прав / иски общественных организаций в защиту прав потребителей не облагаются гос. пошлиной (ни при каких обстоятельствах, вне зависимости от решения суда по иску)

 

[Pax]

На деле как правило бывает так, любую задержку АК обьявляет по тех. причине, и будьте уверены, предоставит все доказательные документы в суд,

В российский суд - конечно да. Например Дельта мне 10,000 миль без разговоров за тех задержку начисляет или денег - понимает что нормальный суд ( а не российский цирк на лужаике) ей не выграть. Да и надо еи это? Они в бизнесе по облуживанию клиентов а не по их опусканию

 

[Юрьич]

Так... Вопросов много, а сил у меня сегодня мало. Так что отвечу всем, но чуть попозже.

Одно могу сказать сейчас: Помните, что Закон о Защите Прав Потребителей - это реально работающий хороший закон. И он стоит на страже интересов нас как пассажиров, сиречь потребителей услуг по перевозке. И нам его надо знать. Пригодится не только в случае непоняток с авиакомпаниями, но и в случае магазинов электроники, ремонта квартир итедеитепе. Тем более, что ознакомиться с ним не составляет большого труда. А пользы от таких знаний много.

 

[Dillinger]

В российский суд - конечно да. Например Дельта мне 10,000 миль без разговоров за тех задержку начисляет или денег - понимает что нормальный суд ( а не российский цирк на лужаике) ей не выграть. Да и надо еи это? Они в бизнесе по облуживанию клиентов а не по их опусканию

+100500. Да даже Аэрофлот не придерживается тех бредовых норм, о которых пишет Vala. У каждой компании есть своя cancellation policy относительно поведения в случае задержек/отмен и т.п. Нормальные а/к своими действиями пытаются "извиниться" перед клиентом чтобы не потерять его. Другим авиакомпаниям, таким как С7, плевать на клиентов и у них одна цель в таких ситуациях - потратить как можно меньше денег.

Вот штуки из policy Аэрофлота, с которыми сталкивался я:
- если время вылета Вашего рейса изменилось на 20 минут и более, Вы можете быть перебронированы на любой рейс в следующий или предыдущий день вне зависимости от класса тарифа, +/- 3 дня от даты вылета, если на рейсе есть места по Вашему тарифу (первую норму использовал в 2011, вторую норму использовал в 2009, могла измениться)
- если Вы летите трансфером, время вылета Вашего первого рейса изменилось (в моем случае это было на 5 минут, но МСТ было нарушено), то Вы можете быть перебронированы не только на следующий рейс, но и на любой другой в пределах следующих 24 часов (вне зависимости от тарифа)
- если Вы летите трансфером, время вылета Вашего первого рейса изменилось, то Вы можете быть перебронированы на полностью иную стыковку в этот эе день или +/- 1 день
- в случае отмены рейса также можно требовать перебронирования на других перевозчиков (о чем и сообщили представители и даже подобрали возможные варианты с ВТ, но это походу зависит от профессионального уровня сотрудников; у меня был случай отмены рейса GVA-SVO в 21:20, предложили перебронировать на 12:20, меня не устроило, представители в GVA сами предложили лететь через Париж и оформили все за 5 минут: GVA-CDG с AF + CDG-SVO с SU)
- раньше еще можно было требовать перебронирования, если Вы купили билет на рейс АФЛа (SU726), а потом его передали дочке (5N726), но потом эту норму отменили
- про гостиницу и деньги на еду понятно

 

Слушайте, ну прекратите уже демонстрировать Ваш полнейший правовой нигилизм в этой сфере.

полегче на поворотах,

- иски потребителей в защиту своих прав / групповые иски потребителей в защиту своих прав / иски общественных организаций в защиту прав потребителей не облагаются гос. пошлиной (ни при каких обстоятельствах, вне зависимости от решения суда по иску)

эта смешная госпошлина нафиг никому не нужна, как только вы проиграете дело, АК выставит вам счет за услуги юриста(ов), подкрепив все это договорами и суд удовлетворит эти требования в один момент, так что будете еще и должны, или вы наивно полагаете что можете без последствий терроризировать ответчика, это вам не девочка на стойке оперативного обслуживания пассажиров

специально для вас,

Потребители освобождаются от уплаты госпошлины при подаче иска в суд, но не от уплаты судебных расходов полностью

 

Да даже Аэрофлот не придерживается тех бредовых норм, о которых пишет Vala. У каждой компании есть своя cancellation policy относительно поведения в случае задержек/отмен и т.п. Нормальные а/к своими действиями пытаются "извиниться" перед клиентом чтобы не потерять его.

кому вы это рассказываете, я, как и тысячи пассажиров пострадал в результате "ледяного дождя" и отлично знаю какая у АФЛ там policy.
Напомнить сумму, которую Савельев заплатил как штраф за то безобразие? 30000 руб. Еще вопросы есть? и будьте уверены что как только вы рискнете подать в суд на компенсацию за отмену рейса, АК тут же покажет судье документы и телеграмму, по которой ваш рейс был отменен в связи с неисправностью ВС и все, финита ля комедия

 

[Mechanic]

Tanita, это так за глаза иногда именуют Air Astana. По моим скудным наблюдениям - ничего демонического, вполне приличная компания.