С интересом прочитал о злоключениях
AndyM с оформлением премиальных билетов. Оповещен, значит вооружен. И надо же тебе, сам попал точно в такую же ситуацию, только чтобы положительно решить ее, пришлось поездить еще больше.
Вчера купил билеты до Гонконга в Комфорт класс. Позвонил в call центр, сделал апгрейд до бизнеса. Сказали, что в течение трех часов придут новые электронные билеты и спишутся мили. Мили списались. Новые билеты не пришли. А вот в личном кабинете наблюдаем полный бардак. Есть и старые билеты и новые. Разделенные странной фразой "смена аэропорта". Для каждого билета можно выбирать места, заказывать спецпитание.
Абсолютно один в один та же ситуация. Взял три билета, по телефону проапгрейдил до бизнеса все три со своего бонусного счета. Точно так же мне по телефону сказали, что все ок, бизнес забронирован, списание миль и билеты на почту будут в течение суток. Сутки - мили списались, билетов нет. Двое, трое суток - билетов нет. В личном кабинете бардак, как описано выше - бронь в класс А и в класс О одновременно и "смена аэропорта". Ну я же уже знаю как разрешить подобную ситуацию, уже же все до меня было пройдено:
Совсем все непросто у Аэрофлота. Позвонил, поинтересовался, почему с билетами такая ботва. Во-первых, меня порадовали, что для переоформления билета мне надо заехать в офис Аэрофлота и написать заявление о согласии на передачу миль второму пассажиру. Во-вторых, сегодня ночью у них волшебным образом поменялся курс доллара и евро. И аэропортовые сборы в такой бредовой ситуации, оказывается, нужно доплатить с учетом нового курса.
Еду в офис Аэрофлота, всего-то 83 км от моего дома, плюс пробки и проблемы с парковкой возле офиса. Показываю в офисе бронь, мне говорят - да все ок, подождите еще пару дней, все решится, звонят куда-то в Аэрофлот, там подтверждают, что ничего от меня больше не надо, все оформлено. Просто надо подождать. Ну вроде бы нет причин не доверять сотрудникам перевозчика, ничего больше не делаю, уезжаю.
Вчера мальчик бодро так сказал, что больше ничего не нужно и сейчас все само оформится. Как же. У премиального-то перевозчика.
Проходит неделя, две. Изменений нет. Звоню в АБ. Подскажите, а что собственно происходит? Отвечают - так вы же заявление на передачу миль по двум билетам не написали, вот и оттуда проблемы у вас. Спрашиваю - так я же был уже в офисе, я же уже дважды вам звонил, сказали все ок, ничего больше не надо, все в порядке. Отвечают - не может такого быть, у нас четкие правила и инструкции для подобных ситуаций - езжайте в офис. Ставлю вам отметку, что за сутки вы должны все оформить правильно, иначе премиальное бронирование будет снято. Ну что поделать, бросаю работу, еду, всего-то 83 км в одну сторону и с парковкой улучшений не предвидится...
Никаких бумажек о списании миль и никаких доплат из-за разницы в курсах (вчера девушка мне бодро вещала, что около 2000 рублей доплата за каждый билет).
В офисе написал заявление о передаче миль, причем заполняя его, уточнял у сотрудников как правильно заполнить ряд полей, на что мне сказали, что не надо заморачиваться, не особо и нужна эта бумажка, мы уже вносим соответствующие изменения. И поменяли руками в системе на все как надо, и теперь при просмотре в личном кабинете с бронью все в порядке и на почту билеты пришли. Причем одну бронь по ряду причин пришлось разбить на две, и девочки оформляли мои билеты одновременно на двух терминалах, на одном в профиле моя электронная почта была видна, а на втором нет (?), пришлось для отправки билета писать почту на бумажку. Денег (доплату) не взяли. Уф-ф-ф... Как все же непросто быть ЧЛП у премиального перевозчика...
Из положительного могу отметить хорошую работу колл-центра - ждать почти не пришлось, общаются весьма корректно и уважительно. То же и в офисе - девочки искренне старались помочь в решении проблемы, и общение со мной как с клиентом было весьма приятным. Но почему вроде бы несложный вопрос так через ж... пришлось решать?
Вообще непонятно почему так намудрили с правилами по премиальным билетам. Вот если брать чисто премиальный билет за мили, то без проблем это можно сделать на сайте, оплатил сборы и свободен, хоть на себя, хоть на того парня, никаких заявлений и т.п. А вот если повышаешь класс обслуживания - так тут танцы с бубнами и без... Неужели так сложно автоматизировать и этот процесс? И подтверждать операцию передачи миль можно же через колл-центр, во-первых запись разговора ведется, во-вторых ты все равно называешь оператору свою идентификационную информацию. Борьба с продажей миль? Так подобные меры вряд ли остановят продавцов, если, конечно, они реально есть. А вот для ЧЛП подобные правила создают массу неудобств. Тем более, что эти мифические продавцы миль могут сейчас спокойно продавать просто премиальные билеты, а не повышение класса.
И еще одна мысль не по теме. Представьте вдруг, что приняли все-таки поправки по овербукингу. А теперь представьте, сколько гемора получат пассажиры, если даже вот такие достаточно простые вопросы пришлось решать многократными звонками-поездками. И не потому, что авиакомпания злобная и ее высший менеджмент только того и ждет, как же пассажирам навредить, а просто от того, что структура большая, правила сложные, автоматизация несовершенна, и где набрать под все это столько компетентных сотрудников да еще в условиях снижения затрат совершенно неясно.