Попробуем вернуть обсуждение к предложениям автора.
Экономика очень важная штука, но главная проблема ГА в РФ на уровне отрасли решена быть не может, все резервы снижения себестоимости исчерпаны. У наших "мейджоров" давно уже цена пассажирокилометра либо на уровне зарубежных лоукостеров, либо ниже.
Увеличить размеры платёжеспособного слоя населения авиакомпании не могут. И -- плохая новость, увы, -- после 2014 года очевидным трендом стало сокращение среднего класса во всех смыслах этого слова. То есть перспективы роста платёжеспособного спроса.... мягко говоря, туманные.
Что могут изменить перевозчики?
1. Г-н Рыбак говорит об "уберизации". И это давно уже сделано на уровне ценообразования.
Следующие этапы это упрощение обмена информацией, деньгами и документами.
Благодаря электронным билетам и онлайн-сервисам, процесс покупки билета и регистрации на рейс также упрощены. У некоторых авиакомпаний уже есть автоматическая регистрация, когда посадочный просто присылают за какое-то время до вылета.
Автоматизация приёма багажа тоже уже есть, в том числе и в России Москве.
Формат посадочных тоже постепенно модифицируют: например, у "Ютэйра" он стал более внятным и удобным, чем у "Аэрофлота" и "Эссевен". Не очень понимаю, что мешает это сделать всем.
Вообще онлайн-сервисы заметно и существенно изменили процессы в лучшую сторону. Правда, авиакомпании ещё не полностью овладели искусством их поддерживать в работоспособном состоянии, и зачастую считают, что если их приложение не работает, то это проблема пассажира.
2. Наземный сервис, однако, остаётся слабым местом даже у перевозчика, с переменным успехом борющегося за звание премиального. И сами по себе процедуры неидеальны, а в случае малейшего сбоя происходит катастрофа. Которую с трудом разгребают (ни у "Аэрофлота", ни у других российских перевозчиков никогда нет "плана Б"), и потом, похоже, не делают из этого никаких выводов.
При этом авиакомпании считают необходимым заниматься дрессировкой пассажиров (реорганизация стоек регистрации, строгости с закрытием посадки, борьба с ручной кладью и пересаживанием), тратя время и ресурсы во многом на генерацию негатива как со стороны пассажира, так и внутри компании.
Стратегия win-win, похоже, даже не рассматривается. На мой взгляд, это главная и серьёзная ошибка. Она не даёт о себе знать только потому, что сейчас и авиакомпании и пассажиры заняты преимущественно выживанием, а не развитием. И в условиях естественного движения к монополии мнение пассажира в общем-то никому не интересно.
Огромные затраты на пиар/SMM уходят на тупую механическую работу ботов и минимально полезных колл-центров. В том числе и на популяризацию новых ограничений.
Обычно те, кто руководит этим направлением, жалуются, что на такие деньги невозможно нанять толковых людей, однако они зачем-то считают количество, а не качество. То есть предпочитают иметь 10 человек с зарплатой в 30 вместо троих с зарплатой 90. При этом бессмысленные ответы и комментарии в соцсетях только раздражают пассажиров, которые всего лишь ищут решение своей проблемы, а не отлуп в ответ на критику и хвалебные комментарии.
Все отлично понимают, как появляются тысячи подписчиков, лайков и восхищённые комментарии. Но это не мешает тратить на эту бессмысленную, хоть и утомительную, работу миллионы, плодя новые поколения циничных и недоверчивых сотрудников и клиентов.
Заявленные привилегии высоких классов и элитных уровней участников ЧЛП выполняются нестабильно. Это просто вопрос качества менеджмента. Если уж на этом уровне компании не могут наладить ровную работу, что говорить об обычных, рядовых пассажирах?
При этом политика авиакомпаний исчерпывающе описана М.М. Жванецким ещё во времена СССР (см. мою подпись после сообщения). Может быть, стоит научиться хотя бы выполнять все свои обещания?
3. Претензионная работа направлена на то, чтобы отбрехаться от пассажира. Компенсации надо выбивать с огромным трудом, они не рассматриваются как часть справедливого ведения бизнеса, а просто как убытки, которых нужно избежать, если можно. И законы дают достаточно возможностей: например, за овербукинг "Победа" платит штраф в бюджет, но не компенсации пострадавшим. А даже если и платит, то в размере 25 рублей в час.
У меня есть подозрение, что на "отмазку" уходят едва ли не большие деньги, чем нужны на компенсации и предотвращение проблем.
Помните историю с регулированием овербукинга? Сначала перевозчики предложили разрешить им всё, что они захотят. Просто разрешить, с единственным условием -- предложить пассажиру альтернативу. Устроит пассажира альтернатива или нет -- неважно. Когда появилось встречное предложение с приемлемыми суммами компенсаций, все представители отрасли тихо слились и замяли тему. С таким отношением, конечно, у нас никогда ничего хорошего не будет.
Перевозчикам необходимо перестать вести себя по принципу "нам всё, пассажиру -- закон (придуманный нами)".
4. В конце автор предлагает всем и представителям отрасли, и журналистам и авиаблогерам действовать совместно.
Все, кто сейчас зарабатывает ощутимые деньги на информации о пассажирских авиаперевозках, так или иначе завязаны на авиакомпаниях. "Коммерсантъ" и "Форбс" (про этих знаю точно; думаю, остальные в тех же условиях) имеют совместные проекты с "Аэрофлотом". КП публиковала заказные материалы о "Победе" (и, полагаю, не о ней одной), блогеры имеют возможность вести свои блоги благодаря дружбе с авиакомпаниями и аэропортами.
Малейшее недовольство -- и вы просто лишаетесь доступа к информации.
В стране просто нет СМИ, которые могли бы позволить себе быть объективными. И если отрасль хочет иметь этот объективный взгляд, то она должна прекратить давить на СМИ. Если вы привыкли иметь дело с проститутками, странно жаловаться на то, что никак не можете найти искреннюю любовь.
